Politique d'accessibilité

Politique en matière d’accessibilité pour les clients et au lieu de travail de Staples

Conformément au Code des droits de la personne et à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)

Mission et engagement

L’une des valeurs fondamentales de Staples, dans le cadre de notre programme Une affaire de cœur, est la diversité. Cet engagement à favoriser un milieu diversifié et inclusif s’étend aussi bien à nos clients qu’à nos associés.

Conformément à la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), Staples a élaboré une politique et un processus visant à assurer que les personnes handicapées ont une accessibilité égale en ce qui concerne les biens et les services à Staples, et que le service offert respecte leur dignité et indépendance.

Champ d’application

Cette politique s’applique à tous les associés et entrepreneurs représentant ou exerçant des fonctions au nom de l’organisation.

Prestation de biens et de services aux personnes handicapées

Staples s’est engagée à fournir un service excellent à tous les clients, y compris les personnes handicapées. Notre engagement s’étend aux domaines suivants :

Communication

- Staples communiquera avec les personnes handicapées en prenant en considération leur incapacité.
- Staples offrira de la formation à tous les associés qui communiquent avec les clients pour s’assurer qu’ils sont bien informés sur la façon dont il faut interagir avec des personnes handicapées, à la fois l’interaction en personne et par téléphone.
- Staples offrira de nombreux moyens de communication avec des clients y compris l’interaction en personne, par téléphone, par courriel.

Dispositifs correctifs

- Staples s’engage à servir des personnes handicapées qui utilisent des dispositifs correctifs pour obtenir, utiliser ou profiter de nos biens ou services.
- Staples offrira de la formation à tous les associés pour leur donner des renseignements sur les types de dispositifs correctifs que les personnes handicapées utilisent. De cette façon, les associés seront familiers avec ces dispositifs.

Recours à des animaux d’assistance et des personnes-guides

- Staples s’est engagée à accueillir des personnes handicapées accompagnées d’une personne-guide ou d’un animal d’assistance. Nous n’empêcherons jamais aux personnes-guides ou aux animaux d’assistance d’entrer dans nos locaux.
- Staples offrira de la formation à tous les associés sur la façon dont il faut interagir avec des personnes handicapées accompagnées d’une personne-guide ou d’un animal d’assistance.

Avis de perturbation temporaire

Staples va fournir un avis aux clients sur toute perturbation prévue ou imprévue des équipements ou des services dont les personnes handicapées se servent, par ex., l’ascenseur. L’avis comprendra la raison de l’interruption, la durée prévue de l’interruption et les autres installations ou services disponibles. L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques et à tout autre emplacement pertinent.

Formation pour les associés

- Staples s’est engagée à offrir une formation à tous les associés et entrepreneurs qui interagissent avec le public et aux associés qui participent à l’élaboration et à l’approbation de politiques, de pratiques et de procédures en matière de service à la clientèle.
- La formation sera fournie dans le cadre de notre processus d’intégration pour les nouveaux employés et sur une base continue pour les associés actuels à mesure que les exigences de la LAPHO et des politiques, procédures et pratiques connexes sont mises à jour.
- Une formation sera dispensée sous forme de vidéo de formation en ligne sauf si un autre format est requis.

La formation comprendra :
1) Une explication de la LAPHO et les exigences en matière de norme de service à la clientèle.
2) La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
3) La façon d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou sont accompagnées d’une personne-guide ou d’un animal d’assistance.
4) Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et services.
5) Les politiques, pratiques et procédures actuelles en matière de norme de service à la clientèle.

Processus de commentaires

Staples s’est engagée à fournir un service excellent à tous les clients, y compris les personnes handicapées. Les commentaires sur la façon dont Staples répond aux besoins des personnes handicapées sont les bienvenus et appréciés.

Les clients peuvent faire part de leurs commentaires par téléphone, courriel ou rendez-vous.
Pour les clients en ligne (staples.ca/bureauengros.com), veuillez envoyer un courriel à notre service à la clientèle à Customer_service@Staples.ca ou téléphoner au 1-866-STAPLES.
Pour les clients contractuels ou du site e-way, veuillez envoyer un courriel à notre service à la clientèle à tor.customerservice@staples.com ou ou téléphoner au 1-877-272-2121.
Tous les commentaires écrits peuvent être envoyés à : 550 Pendant Drive, Mississauga, Ontario, L5T 2W6. À l’attention du : Vice-président, ressources humaines, Amérique du Nord Commercial, Canada
Pour planifier un rendez-vous en personne, veuillez communiquer avec le service à la clientèle susmentionné.
Toutes les préoccupations seront examinées par la direction du service, un responsable régional des ressources humaines et le vice-président des ressources humaines responsable des commentaires et des plaintes reliés à la LAPHO.
La compagnie contactera les clients ayant une plainte dans un délai de 2 jours ouvrables.

Nos 4 principes sur l’interaction entre associé et client :

Staples s’engage à fournir un service à la clientèle qui favorise les points suivants :

1) Dignité – le service est fourni de façon respectueuse
2) Indépendance – le service fourni veille à ce que nous permettons à une personne handicapée de faire les choses sans aide inutile
3) Intégration – le service est identique ou similaire pour tous les clients
4) Égalité des chances – les occasions sont les mêmes pour tous les clients

Modifications à la Politique en matière d’accessibilité pour les clients et au lieu de travail ou à d’autres politiques connexes

Staples mettra à jour cette politique et les politiques et les procédures connexes selon les besoin afin de continuer à répondre aux besoins des personnes handicapées.

Questions

Pour tout commentaire, question ou préoccupation au sujet de la politique, veuillez contacter le vice-président, ressources humaines NAC Canada, responsable de la conformité à la LAPHO.

Ce document est disponible en média substitut sur demande.